ICDAグループ　カスタマーハラスメントに対する基本方針

• はじめに

  ICDAグループでは、【我々は、すべての商品に愛情と情熱を持ち、つねに初心を忘れず、真心をもってお客様に接し、ご満足していただけることを誇りとする。】という社是のもと、日頃より、生涯カーライフパートナーとしてお客様のカーライフ満足充実のために、様々な情報や商品に付加価値を付け、お客様のご要望を理解し、快適なカーライフをご提供し、その結果、多くのお客様から喜びの声を頂いております。

  一方で、ICDAグループのサービスをご利用される一部のお客さまから、常識の範囲を超えた悪質な言動、脅迫、不当な要求などのカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が発生している実情もあり、ゆゆしき問題になっています。

  これを踏まえ、当社グループは、従業員の人権を尊重するため、従業員が安全で働きやすい環境をつくることが重要であるという考えのもと、これらの行為から社員一人ひとりを守り、今後も質の高いサービスを持続的に提供していくため「ICDAグループ カスタマーハラスメントに対する基本方針」を作成することといたしました。

• カスタマーハラスメントの定義

  お客さま（お取引先を含む）からの言動・要求のうち、当該内容に妥当性を欠くもの、または妥当であっても手段・態様が社会通念上不相当なもの（その言動が暴力的・威圧的・継続的・拘束的・差別的・性的である場合等）であり、従業員（当社グループにおける従業員・派遣社員等）の就業環境が害されるもの。

• 対象となる行為

  以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

  • ・身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的言動
  • ・過度な謝罪要求（土下座等）
  • ・拘束的な行動（不退去、長時間の電話・居座り、監禁、何度も同じ説明をさせる・要求する）
  • ・許可なく当社グループ関連施設内に立ち入る行為
  • ・許可なく録音、および当社グループで働く従業員や当社グループ関連施設を撮影する行為
  • ・差別的な言動、性的な言動
  • ・当社グループで働く従業員個人への攻撃や要求
  • ・当社グループで働く従業員の個人情報等のSNS/インターネットへの投稿（写真、音声、映像の公開）
  • ・不合理または過剰なサービスの提供の要求
  • ・正当な理由のない商品やサービス、金銭の要求

  上記の定義および行為例は、厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています。行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。

• カスタマーハラスメントが発生した場合の対応

  カスタマーハラスメントと判断される言動などが認められた場合は、従業員を守るため毅然とした対応を行い、入店をお断りしたり、必要により商品・サービスの提供やお客さま対応をお断りさせていただく場合があります。

  悪質なものや犯罪行為に該当し得ると判断した場合は、警察や弁護士など外部専門家と連携し法的措置なども含め厳正に対応します。

• 従業員への対応

  カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法の研修を実施します。

  カスタマーハラスメントの被害にあった従業員のケアを最優先し、再発防止に取組みます。

• お客さまへのお願い

  多くのお客さまにおかれましては、上記に該当するような事案もなく、当社グループの商品・サービスをご利用いただいております。

  当社グループは、これからもお客様に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、より高い満足を提供することを心がけるとともに、万が一お客さまからカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本基本方針に沿って対応し、誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で、当社グループとして継続的に対応いたしますので、ご理解・ご協力をよろしくお願いいたします。